Le service SAV se doit d’être particulièrement soigné pour se démarquer de la concurrence et fidéliser ses clients. Heureusement, il existe aujourd’hui des logiciels dédiés à la gestion des interventions qui permettent d’optimiser le service SAV pour le rendre, non seulement irréprochable, mais aussi pour gagner en productivité et donc en rentabilité. Visual Planning vous explique comment ce type de logiciel peut vous aider dans cette démarche et en quoi le logiciel de gestion des interventions VP est l’outil idéal pour améliorer la satisfaction client tout en réalisant de sérieux gains en productivité.
Pour que le SAV ne soit plus synonyme de « coûts »
Pour bon nombre d’entreprise, le SAV est encore considéré comme une contrainte qui coûte de l’argent. A l’évidence, une entreprise qui néglige l’aspect après-vente dans sa stratégie globale, a de grandes chances de voir se poste lui coûter très cher, puisque les clients seront insatisfaits et exigeront des actions de maintenance, voire le remboursement de leurs commandes.
Aussi, il est capital de ne pas considérer le SAV d’un seul point de vue comptable. Cela va bien au-delà. Face une offre concurrentielle de plus en plus pléthorique, les clients sont, de facto, plus exigeants que jamais. Et aujourd’hui, avec les forums, les blogs et les réseaux sociaux, un client mécontent le fera savoir très vite et à grande échelle.
Aujourd’hui, lorsque des consommateurs évoquent l’image qu’ils ont d’une entreprise, la qualité du service client, et notamment du SAV, figure en tête de leurs critères de satisfaction. Et bien souvent, c’est précisément la qualité du SAV qui déclenche l’acte d’achat.
On évoque souvent les entreprises allemandes pour l’excellence de leur SAV et cela rejaillit sur l’image globale que renvoient ces entreprises auprès du grand public et des professionnels.
Alors, comment, dans ce contexte, offrir un SAV d’excellence, tout en gagnant en productivité ? Voici dans ce qui suit, quelques points à soigner particulièrement pour y parvenir.
Dématérialiser les données
Oubliez les armoires remplies d’archives qui envahissent l’espace, les imprimantes qui tournent à plein (et parfois tombent en panne !), les toners et le papier qui ont un coût non négligeable… Et faites d’une pierre deux coups, en réduisant votre consommation de papier tout en réduisant vos coûts de traitement et de stockage des données (plannings des interventions, rapports d’intervention, contrôle qualité…, les documents liés au SAV sont nombreux).
Concrètement la dématérialisation des données vous permet de :
- Éviter les erreurs de saisie d’un support papier vers un support numérique.
- Vous concentrer sur votre cœur de métier et sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. En effet, ces tâches sont particulièrement chronophages, et sans aucune valeur ajoutée.
- Faciliter le suivi client en cas de réclamation. Grâce à la dématérialisation, vous pouvez voir tout l’historique du parcours client sur une même plateforme. Cela vous fait gagner un temps considérable pour traiter la réclamation.
- Eviter de perdre des informations en route. Le SAV fait souvent appel à plusieurs interlocuteurs : la hotline, les techniciens, le logisticien, comptable, le chef d’équipe… Aussi, en ayant un même logiciel pour tous ces intervenants, les processus SAV sont plus fluides, aucune information ne se perd en cours de route et les problèmes sont résolus dans des temps très rapides.
Optimiser la planification et la gestion des interventions
L’objectif ici, est de réduire les temps de transport ainsi que les délais d’attente pour les clients. Pour cela, il est nécessaire d’affecter et de planifier les interventions en fonction de la géolocalisation et des compétences des techniciens. En tenant compte de ces critères, vous pouvez optimiser le taux de charge des techniciens tout en réduisant les trajets. Les interventions sont alors rapides, efficaces et assurent la satisfaction du client.
Le gain en productivité porte à la fois sur :
- Les économies en carburant en optimisant les trajets,
- Les frais de maintenance des véhicules,
- Une planification des actions de maintenance préventive,
- Une anticipation des pics et des creux de charges en fonction des réclamations,
- Une réduction du nombre d’appels téléphoniques entre le technicien et le client. En effet, le technicien, ayant un accès mobile à la plateforme de gestion, peut à tout moment, et où qu’il se trouve, consulter l’ensemble du dossier client et accéder à toutes les informations concernant l’équipement sur lequel il doit intervenir.
La qualité de la relation entre le technicien et le client est primordiale, car c’est l’interlocuteur qui va passer le plus de temps avec lui. Si le client constate que le technicien connaît bien son dossier et qu’il répond rapidement et clairement à ses questions, il aura une très bonne image de l’entreprise qui l’emploie.
Évaluer la performance du Service Après-Vente
Pour améliorer les processus de la chaîne SAV, il est important de pouvoir évaluer sa performance selon plusieurs critères bien précis, comme :
- La durée moyenne d’une intervention,
- Le nombre d’interventions sur une période définie,
- Le nombre des interventions qui ont respecté les CGV,
- Le taux de satisfaction des clients,
Grâce à ces données, le chef d’équipe ou responsable SAV peut mettre en place un système d’alertes qui vont aider à améliorer la rentabilité du service SAV. Cela peut être une alerte sur une durée d’intervention à ne pas dépasser, ou encore un nombre d’interventions minimal par semaine ou par mois…
Optimiser la gestion des stocks
Lors d’une intervention terrain, le technicien a besoin de pièces de rechange. Grâce à la planification des interventions, il est possible d’optimiser la gestion des stocks de pièces de rechange pour fournir au bon moment, le matériel dont a besoin le technicien. Cela permet, d’une part, de s’assurer que les pièces détachées seront disponibles au moment de l’intervention, et d’autre part, cela évite de stocker trop de matériel sur une trop grande durée.
Ainsi, la disponibilité systématique des pièces pour chaque intervention favorise la satisfaction client. Par ailleurs, il n’y a plus de stock mort et donc d’immobilisation financière.
Pourquoi choisir Visual Planning pour améliorer la productivité de votre SAV ?
Grâce à notre logiciel d’intervention VP SAV, vous avez la garantie de traiter les réclamations clients rapidement et en leur offrant un service d’excellence. Vous améliorer le travail collaboratif avec vos équipes sur le terrain afin d’optimiser la relation client.
Vous pouvez planifier les interventions et organiser les tournées de manière rapide et optimale. Vous pouvez suivre l’état d’avancement des interventions, avoir une traçabilité des tâches, affecter les ressources nécessaires aux interventions, affiner la gestion de vos stocks, optimiser la facturation… Bref, vous avez toutes les cartes en main pour améliorer la rentabilité de votre service SAV.
Notre logiciel de gestion CRM ainsi que nos autres solutions ERP conviennent aussi bien pour des TPE et PME – PMI que pour des grandes entreprises. Il vous suffit de choisir les modules de gestion SAV dont vous avez besoin pour personnaliser votre logiciel d’entreprise et l’adapter à votre métier.
N’hésitez pas à demander une démonstration personnalisée de notre logiciel !
Manale est passionnée par le marketing digital au travers duquel elle produit des contenus pour et à propos de Visual planning.
