Les règles à suivre pour assurer un service client de qualité

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De nos jours, les entreprises ont tout intérêt à donner une grande importance à la qualité de leur service client. En effet, les clients mécontents n’hésitent pas à faire part de leur avis sur les réseaux sociaux, ce qui peut entacher durablement la réputation d’une entreprise. Pour éviter de se retrouver dans cette situation inconfortable, il est nécessaire de mettre en place des processus permettant de satisfaire et de fidéliser sa clientèle.

Visual Planning vous invite à découvrir les règles à suivre pour assurer un service client de qualité.

C’est quoi un service client de qualité ?

 

Vos clients attendent un service client de qualité de la part de votre entreprise. Mais qu’est-ce que cela signifie ? Quels sont leurs attentes ?

Dans un premier temps, il faut savoir que le service client repose sur 3 piliers :

• Un service client personnalisé
• L’accompagnement du client dans son processus d’achat (ou de consommation du service)
• Le service après-vente.

Intéressons-nous à chacun de ces points :

• Un service client personnalisé : vos clients sont uniques et ont des besoins spécifiques. Votre clientèle s’attend donc à ce que vous lui diffusiez des informations qui la concerne et qui l’intéresse.
• L’accompagnement du client dans son processus d’achat (ou de consommation du service) : les entreprises doivent répondre aux interrogations de leurs clients. En d’autres termes, elles doivent être à l’écoute et fournir des informations claires à leur clientèle.
• Le service après-vente : si le client rencontre un problème avec le produit ou le service fourni par l’entreprise, il attend de la part de la société un service après-vente optimal : personnalisé, réactif, à l’écoute, compréhensif et apte à trouver une solution rapide et adaptée à la situation.

En d’autres termes, les clients sont à la recherche d’un service client efficace et personnalisé. Si votre société cherche à satisfaire et fidéliser sa clientèle, une amélioration significative du service client doit être envisagée.

Quelles sont les problématiques rencontrées par le service client des entreprises ?

Les entreprises savent qu’il est important de fournir un service client de qualité à leur clientèle. Mais bien souvent, elles ne savent pas comment s’y prendre.

Si vous souhaitez améliorer les process dans votre entreprise, il est important que vous commenciez par mener un audit de votre service client afin de remonter les problématiques rencontrées.

En général, les services clients ont des difficultés à faire face aux nombreuses requêtes des clients. Cela peut s’expliquer par :

• Des ressources insuffisantes : le traitement des requêtes prend beaucoup de temps, ce qui n’améliore pas la satisfaction des clients.
• Un suivi inefficace des incidents : les clients n’ont pas l’impression que le traitement de leur requête est personnalisé, les réponses apportées sont trop générales.

 Quelles solutions pour assurer un service client de qualité ?

Votre entreprise a identifié les problématiques rencontrées par le service client ? Voici nos conseils pour améliorer vos process :

• Dans un premier temps, analysez votre marché. Bien connaître les besoins de sa clientèle est indispensable quand on souhaite améliorer son service client. Ces informations, très pertinentes pour le service communication et marketing, sont également précieuses pour vos équipes en charge du service après-vente : plus ils connaîtront les clients de l’entreprise, mieux ils sauront répondre à leurs demandes.
• Dans un second temps, il peut être judicieux de revoir l’organisation des différents services de votre entreprise. Pour y parvenir, vous pouvez opter pour un outil global permettant de gérer les plannings, les ressources ainsi que les incidents.

Grâce à cet outil, le service client pourra affecter plus simplement les ressources nécessaires à la résolution du problème d’un client. Le suivi de l’incident sera également facilité. Ainsi, si vos équipes se rendent compte qu’un problème prend plus de temps que prévu à être résolu, des actions pourront être prises pour accélérer le processus et satisfaire le client mécontent.

Au fil des semaines, la perception du service client de votre entreprise par les clients devrait s’améliorer. Vous pourrez suivre cette évolution grâce aux fonctions d’analyse et de reporting de votre outil.

Quel outil choisir?

Il est important que votre entreprise s’équipe avec un logiciel lui permettant de mieux gérer ses ressources et ses plannings. En effet, une bonne organisation est nécessaire pour poser les bases d’un service client de qualité.

Si vous optez pour Visual Planning, vous pourrez à la fois :

• Mieux gérer vos projets et vos chantiers
• Effectuer un meilleur suivi des interventions et du service après-vente
• Optimiser la gestion des ressources humaines.

Une fois que les collaborateurs de votre entreprise auront intégrés l’utilisation de Visual Planning dans leur quotidien, vous devriez voir les effets sur la qualité du service client.

Vous voulez en savoir plus sur les règles à suivre pour mettre en place un service client de qualité ? Vous avez des questions sur l’utilisation de Visual Planning ? N’hésitez pas à vous rapprocher de nos équipes si vous avez la moindre interrogation.