10 conseils pour optimiser la gestion d’intervention pour un meilleur service client

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Vous souhaitez améliorer le service client dans votre entreprise ? Pour y parvenir, nous vous recommandons de commencer par optimiser la gestion des interventions. En effet, si vos clients sont mécontents, c’est peut-être parce que l’intervention de vos collaborateurs n’est pas assez efficace ou pertinente.

Voici 10 conseils faciles à mettre en œuvre qui vous permettront d’améliorer la gestion des interventions au sein de votre entreprise :

Conserver l’historique des échanges avec vos clients

Parfois, les clients ont l’impression d’être des numéros pour les entreprises et donc de ne pas avoir d’importance. Surtout quand ils appellent le service client à plusieurs reprises et qu’ils doivent à chaque fois expliquer leur problème depuis le début.

Pour optimiser la gestion des interventions, il est nécessaire de noter chaque échange avec vos clients (quel que soit le canaux : téléphone, mail, chat, courrier). De cette manière, la prochaine fois que le client contactera votre société, son interlocuteur pourra prendre connaissance de l’historique de son dossier en quelques secondes.

Le client se sent pris en considération et le collaborateur a toutes les clés en main pour gérer efficacement le problème.

Une base de connaissance accessible aux collaborateurs de l’entreprise

Pour répondre au mieux aux problèmatiques de ses clients, il n’y a pas de secret : il faut bien les connaître. Pour améliorer le service client, il faut que vos collaborateurs puissent avoir accès à une base de connaissance complète. Ils pourront s’y référer pour apprendre à mieux connaître les besoins de leurs interlocuteurs.

Anticiper les plannings

Si vos collaborateurs sont surchargés de travail, les demandes des clients peuvent prendre beaucoup de temps à être prises en compte. En tant que manager, vous devez anticiper les plannings pour éviter ce phénomène :

• Deux de vos collaborateurs sont en congé 2 semaines à la même période ? Pour éviter que le reste de l’équipe souffre de cette situation, allouer une ou deux ressources supplémentaires lors de cette période.
• Vous allez sortir un nouveau produit à l’approche des fêtes de fin d’année ? Il va falloir une équipe renforcée pour se charger du service client à ce moment-là.

Allouer de nouvelles ressources au besoin

Les ressources ont un coût en entreprise. Ce qui explique pourquoi les managers hésitent parfois à en allouer de nouvelles alors que c’est nécessaire pour assurer un service client optimal. Si un dossier s’avère complexe, il est préférable d’allouer une nouvelle ressource pour résoudre plus rapidement le problème.

Prioriser les demandes des clients

Toutes les demandes ne se valent pas. Bien évidemment, il ne faut jamais laisser une demande de client sans réponse. Mais il est tout de même possible de les prioriser. Utilisez les outils que vous avez à votre disposition et pour chaque demande, identifier la priorité de chaque demande grâce à un code couleur par exemple.

Ne pas confondre productivité et surcharge de travail

Si vos collaborateurs sont surchargés de travail, ne vous attendez pas à ce que la perception du service client s’améliore : ils risquent de faire des erreurs, de perdre patience face aux trop nombreuses demandes des clients, etc.

Assurez une charge de travail correcte à vos employés et permettez-leur de faire des pauses régulières pour se ressourcer. S’il y a trop de demandes à gérer, c’est qu’il est sans doute nécessaire d’allouer des ressources supplémentaires à la gestion des interventions.

Former vos collaborateurs à l’utilisation d’un logiciel de gestion de projet

Vous souhaitez que vos collaborateurs utilisent le logiciel de gestion de projet et de planification pour améliorer le service client ? C’est une très bonne chose, mais encore faut-il qu’ils sachent s’en servir ! Prenez le temps de les former et montrez-leur les bénéfices qu’ils en retireront au quotidien… 

Trouver une solution aux problèmes récurrents

En tant que manager, nous vous recommandons de régulièrement faire des reportings sur la situation de la gestion des interventions. De cette manière, vous pourrez identifier les problèmes qui sont régulièrement rencontrés par vos collaborateurs. Une fois que ces problèmes auront été identifiés, une solution pourra être recherchée pour que cela ne se répète pas. Par exemple, si vos clients font régulièrement intervenir vos collaborateurs pour une pièce défectueuse sur l’un de vos produits, le problème doit être remonté aux ingénieurs pour que ces derniers puissent trouver une solution.

Améliorer la communication interne

Pour optimiser la gestion des interventions, il faut également que vos collaborateurs puissent communiquer entre eux. Chat, messagerie interne, partage de documents… Tout doit être mis en œuvre pour qu’ils puissent avoir accès aux informations dont ils ont besoin pour travailler efficacement.  

Le blueprint pour gagner en visibilité

Enfin, chez Visual Planning, nous considérons qu’il n’y a rien de plus efficace qu’une représentation visuelle par carte ou plan pour mieux comprendre les choses. C’est pourquoi nous mettons le module Blueprint à la disposition de nos clients. Dans un sens, le Blueprint participe à une meilleure anticipation et connaissance des problèmes pour vos collaborateurs qui peuvent ainsi gagner en efficacité.