SAV : les enjeux de la transformation digitale

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La gestion des interventions, tout comme les autres activités de l’entreprise, se doit de répondre à certains enjeux majeurs, parmi lesquels figurent les enjeux de la transformation digitale. Pourquoi la transition digitale est-elle nécessaire dans le domaine de la gestion des interventions ? Nos réponses dans cet article à travers 7 enjeux essentiels.

1. Optimiser la satisfaction client

Qui dit SAV dit nécessairement satisfaction client. Un service client défectueux est le premier critère qui conduit les clients à changer de fournisseur. Ainsi pour améliorer les délais de résolution d’un problème et apporter une qualité de service impeccable, les outils numériques sont particulièrement utiles. Ils permettent non seulement d’optimiser les process internes, mais en plus, ils apportent au client des réponses rapides, fiables et personnalisées. Avec un bon logiciel de gestion des interventions, l’entreprise met toutes les chances de son côté pour améliorer la satisfaction client.

2. Dématérialiser les process d’interventions

De la demande d’assistance aux rapports d’interventions, en passant par l’affectation des ressources, l’utilisation d’un logiciel SAV permet de dématérialiser les process pour gagner du temps et améliorer la productivité des équipes opérationnelles.

3. Optimiser les plannings d’interventions des techniciens

Savoir affecter les bonnes ressources humaines et matérielles au bon moment est la clé d’un bon service après-vente. Grâce à l’utilisation d’un logiciel spécifique SAV, les équipes des centres d’appels et les techniciens terrain ont un accès immédiat au planning des interventions ? Celui-ci peut être réajusté en temps réel, en fonction des urgences à traiter, des imprévus (par exemple, un matériel défectueux ou un technicien absent).

Une solution logicielle comme Visual Planning Gestion des Interventions permet aux techniciens d’accéder aux informations dont ils ont besoin, où qu’ils soient (grâce à l’application mobile) et donc d’être plus autonomes et efficaces. La géolocalisation des véhicules permet d’optimiser les tournées, évitant les déplacements inutiles et améliorant la rapidité des interventions sur le terrain.

4. Optimiser le taux de résolution en première intervention

Également appelé « First Time Fix Rate », le taux de résolution en 1ère intervention est l’un des premiers critères permettant de mesurer la qualité d’un service après-vente. En effet, si un client est déçu par l’intervention d’un technicien lors de sa première visite (faute de compétence ou de pièce détachée disponible), il aura une mauvaise image de l’entreprise et risque de se tourner vers la concurrence.

Avec un logiciel de gestion des interventions, ce taux de résolution en première intervention peut être nettement amélioré en agissant directement sur les éléments clés d’une intervention réussie. Ainsi, le logiciel permet d’optimiser la planification des interventions en s’assurant d’une part, que le technicien dispose des compétences requises, et d’autre part que le matériel nécessaire à l’intervention est bien disponible. En cas de manque d’expertise sur des interventions spécifiques, l’entreprise peut mettre en place des programmes de formations pour les techniciens concernés. Par ailleurs, l’optimisation de la gestion des stocks rendue possible par la digitalisation des données, permet au prestataire de s’assurer de la disponibilité des pièces détachées.

5. Assurer le respect des engagements contractuels

Pour s’assurer que les interventions ont bien été réalisées dans les temps et dans les conditions prévues, les indicateurs de performances (KPIs) sont particulièrement utiles. Disponibles sur les logiciels de gestion des interventions, ces KPI peuvent être par exemple, la garantie du temps de rétablissement (GTR) ou encore la durée d’intervention d’un technicien par rapport à la moyenne enregistrée sur ce type d’intervention.

En intégrant ces métriques au logiciel de gestion des interventions, il devient possible de mesurer la qualité des interventions automatiquement sans avoir besoin d’interroger les clients ou les techniciens. Il devient alors possible d’optimiser la gestion du SAV en adoptant les actions nécessaires pour améliorer la qualité du service client.

6. Réduire les coûts d’intervention

Grâce à l’application mobile des logiciels de planification des interventions, les techniciens peuvent renseigner en temps réel, la durée de leur déplacement, la durée d’intervention sur le terrain, ses temps de pauses, etc. Le logiciel lui permet aussi de remplir des comptes-rendus d’intervention, d’y ajouter des photos avant et après intervention, et de fournir la signature électronique du client. Tous ces éléments permettent d’optimiser les plannings d’interventions pour réduire les dépenses de carburant, améliorer la productivité des équipes et donc réduire les coûts d’intervention.

7. Réduire les délais de facturation et de paiement

Le logiciel de gestion des interventions peut interagir avec les modules de l’ERP, comme le logiciel de comptabilité par exemple, pour générer automatiquement des factures. Ainsi, la réduction des délais de facturation permet de réduire de facto les délais de paiement.

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Chez Visual Planning, notre solution de gestion des interventions aide à optimiser la gestion de votre service après-vente grâce à la planification. Pour découvrir les fonctionnalités de notre logiciel, n’hésitez pas à demander une démonstration personnalisée, et pour aller plus loin, n’hésitez pas à tester gratuitement notre outil de planification adaptatif et personnalisable.