5 grandes tendances SAV en 2022

Dans un environnement commercial de plus en plus concurrentiel, un SAV d’excellence s’impose comme l’une des clés pour se démarquer, fidéliser ses clients et attirer de nouveaux clients. Ceux-ci sont, en effet, de plus en plus exigeants et attentifs à la qualité du service AV. Aussi, comment aborder l’année 2022 dans les meilleures conditions en profitant de la technologie existante pour optimiser votre gestion des interventions ? Visual Planning fait le point avec vous et vous expose 5 tendances SAV à suivre en 2022.

1. Proposer une assistance en temps réel avec des live chats

Les live chats sont très plébiscités et le seront davantage en 2022 ! Le live chat va au-delà du simple échange de questions / réponses via un chat classique. Avec le live chat, le client obtient un entretien personnalisé lui permettant de répondre le plus précisément possible à ses attentes, en alternant le chat textuel, la vidéo ou encore le partage d’écran.

Ce service peut être proposé sur le site de votre entreprise, mais aussi sur vos réseaux sociaux. Le support du live chat va dépendre du profil de votre clientèle.

 2. Proposer des chatbots de plus en plus élaborés

Grâce aux avancées de l’IA, les chatbots (ou agents conversationnels) sont de plus en plus pointus. Ces outils utilisent le machine learning pour reconnaître les questions des clients et apporter la réponse la plus précise à leurs attentes. Ils emploient un langage très naturel qui rend la conversation agréable et rassurante. Un chatbot bien conçu est ainsi capable de :

• Analyser la demande du client et trouver la meilleure manière de lui répondre ;
• Traiter les informations échangées et stocker ces données pour nourrir le machine learning et le rendre encore plus « intelligent » ;
• Proposer des interactions naturelles et variées, très proches d’une conversation entre deux humains ;
• S’auto-évaluer pour déterminer s’il a bien répondu aux attentes du client.

De cette façon, le chatbot s’adapte au profil et à la personnalité de chaque client, et en plus de sa fonction de base qui est de répondre à une question, il doit être capable de proposer le produit qui saura séduire le client au bon moment. Ainsi, de simple assistant, il devient peu à peu un vrai vendeur.

3. Anticiper les défaillances et miser sur la prévention

Rien de plus néfaste pour l’image d’une entreprise que des équipements qui tombent régulièrement en panne, des clients mécontents, une surcharge d’interventions terrain avec parfois des pièces qui manquent… Le mot d’ordre cette année, c’est l’ANTICIPATION.

 L’indispensable logiciel de gestion SAV

Et cela ne peut se faire sans un logiciel de gestion des interventions. Ce n’est pas un hasard si de plus en plus d’entreprises sont passées à la digitalisation de leur service APV : non seulement ils améliorent la qualité de leurs interventions, mais ils augmentent significativement la satisfaction client ainsi que leur rentabilité. Aujourd’hui, il est devenu impossible d’assurer un bon SAV sans un bon logiciel CRM pour en assurer la gestion.

Surveiller la qualité des produits / équipements

Mais revenons à l’anticipation. C’est en surveillant régulièrement la qualité des produits, à l’aide d’indicateurs, qu’il devient possible d’anticiper les éventuelles défaillances pour intervenir en amont pour éviter les pannes chez les clients et assurer la longévité de leurs équipements.

En collectant un grand nombre d’informations sur les produits commercialisés, un logiciel de gestion des interventions peut détecter en amont l’origine d’une défaillance pour intervenir sur celle-ci avant qu’une panne plus sérieuse ne survienne chez le client. Prévenir pour mieux guérir, l’adage trouve ici tout son sens.

Prenons l’exemple d’un chauffagiste : en effectuant chaque année l’entretien de la chaudière d’un client, le chauffagiste assure un suivi efficace de l’équipement du client et réduit considérablement les risques de fuite de gaz, pouvant occasionner de sérieux dommages.

Ici, la collecte des données est essentielle, car en ayant accès à une base de données regroupant tout l’historique du client, le technicien sait exactement quoi faire et à quel moment. En ayant un historique des réparations sur un équipement donné, le technicien pourra ainsi programmer des interventions de maintenance pour prévenir les pannes et améliorer la durabilité de l’équipement.

Entretenir le parc de véhicules d’interventions

De même, en ce qui concerne le parc de véhicules d’interventions, une maintenance régulière permet d’entretenir le parc et d’éviter les pannes et donc les retards dans les plannings d’intervention.

Gérer le stock de pièces détachées

Enfin, s’agissant des stocks de pièces détachées, en ayant un suivi rigoureux du nombre de pièces disponibles, il est possible de commander en amont les pièces manquantes pour ne jamais être en rupture de stock, ou au contraire éviter d’immobiliser trop de stock.

Toutes ces opérations préventives améliorent l’expérience client et augmentent sensiblement votre rentabilité.

4. Disposer d’une application mobile pour les interventions terrain

Utiliser un logiciel de planification entreprise, c’est bien, mais avoir une version mobile pour les techniciens en intervention, c’est mieux !

Si vous choisissez un logiciel comme Visual Planning, vous offrez à vos techniciens la possibilité d’accéder à toutes les informations dont ils ont besoin (plannings, tournées, interventions), via PDA (Personal Digital Assistant), smartphone ou tablette.

Ainsi, les techniciens peuvent effectuer leurs tâches directement sur leur appareil mobile et et partager en temps réel l’information avec la plateforme. Les données sont alors immédiatement intégrées et les documents associés sont automatiquement mis à jour.

En ce qui concerne les trajets des interventions, l’installation d’un GPS sur la version mobile de l’outil de gestion SAV permet au technicien de suivre le parcours le plus court pour arriver rapidement chez le client. La géolocalisation permet également au chef d’équipe de savoir en temps réel où se trouvent ses techniciens, et peut par exemple, contacter un technicien disponible pour qu’il se rende rapidement chez un autre client et se montrer réactif face à des imprévus.

5. Utiliser l’IA pour améliorer l’expérience utilisateur (UX)

Les avancées en matière d’intelligence artificielle sont une véritable aubaine pour les gestionnaires SAV. Certaines applications utilisant l’IA permettent de résoudre des problèmes complexes et donc d’élever le niveau de qualité du SAV.

Par exemple, certains supports mobiles peuvent détecter une photo de mauvaise qualité et demander au technicien de prendre une nouvelle photo plus nette pour améliorer le compte-rendu de l’intervention. De la même façon l’IA permet de demander à un technicien les photos nécessaires pour chaque intervention. Si une intervention requiert 2 photos précises de l’équipement (par exemple, l’équipement global puis le circuit électrique en particulier), alors le logiciel enverra les instructions au technicien en précisant quelles photos il doit prendre. Cela permet de gagner du temps et d’effectuer les interventions en s’appuyant sur des éléments fiables et exploitables. Ainsi les techniciens peuvent remettre aux clients des rapports d’intervention d’excellente qualité, ce qui, bien entendu, améliore la satisfaction client.

Aussi, l’interface mobile doit être particulièrement soignée pour offrir une expérience utilisateur (UX) optimale. Une version mobile bien conçue, c’est-à-dire qui propose un affichage clair, rapide et intuitif des fonctionnalités, augmente significativement l’expérience utilisateur. Chez Visual Planning, la version mobile de notre solution d’intervention VP SAV offre un temps de chargement rapide, un affichage clair et une navigation intuitive ; elle permet aux techniciens de travailler et de répondre rapidement aux attentes de leurs clients.

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