5 maneras en que el software de gestión de intervenciones puede mejorar la satisfacción del cliente

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Las empresas que aumentan la satisfacción del cliente suelen ver mejoras en otros parámetros clave de rendimiento. Por ejemplo, más del 80% de las empresas que se esfuerzan por aumentar la satisfacción del cliente afirman que esto se traduce en mayores ingresos. Las empresas con empleados en el campo de trabajo pueden aprovechar el software de gestión de intervenciones para mejorar la satisfacción del cliente y cosechar otros numerosos beneficios, incluyendo:

• • Mejora de la retención de clientes y de la capacidad de realizar ventas cruzadas o upselling
  • Mejora de la moral de los empleados
  • Mejora del marketing boca a boca y de las referencias

Descubre a continuación cinco formas en las que el software de gestión de intervenciones te ayudará a aumentar la satisfacción del cliente.

1. Mejora la comunicación

Casi todos los consumidores – el 96%, más o menos – se plantean abandonar una empresa en busca de un mejor servicio. Y una de las razones que la gente aduce para justificar un mal servicio es la mala comunicación. La mayoría de la gente quiere:

• • La posibilidad de comunicarse con la persona adecuada de su empresa para obtener respuestas y medidas para necesidades específicas
  • La tranquilidad de saber que la persona con la que tratan tiene los conocimientos y recursos necesarios para responder a sus preguntas con rapidez y precisión
  • Evitar múltiples puntos de contacto, especialmente si vienen acompañados de respuestas variadas o procesos cambiantes

El software de gestión de intervenciones te ayudara a abordar la comunicación con el cliente en múltiples niveles. En primer lugar, contribuye a mejorar la comunicación y la gestión de tus equipos. Cuando todos los miembros de tu empresa están seguros de que se han desplegado los recursos adecuados -y los miembros del equipo en el terreno cuentan con el apoyo de un software que los mantiene en contacto con los expedidores, supervisores y otros-, tu empresa presenta un proceso seguro y profesional que alivia las preocupaciones de los clientes.

En segundo lugar, la conexión con la empresa en general y con otros recursos garantiza que los representantes de servicio sobre el terreno puedan responder rápidamente a las preguntas. Ya no es necesario entrar en la furgoneta para hacer una llamada o volver a un trabajo más tarde con una respuesta; los chats de equipo e individuales y otras herramientas permiten que todos se comuniquen rápida y discretamente cuando sea necesario.

Por último, puedes configurar las tabletas para que ejecuten el software de gestión de intervenciones, garantizando el acceso a documentos, diagramas y otros recursos sobre el terreno. Esto permite a los representantes presentar pistas visuales a los clientes, mejorando su capacidad de enseñar y explicar, lo que puede ser crítico para aquellos que buscan cerrar el trato o hacer una venta adicional.

2. Mejora los procesos contractuales y de acuerdos de servicio

La posibilidad de que el cliente vea los documentos justo delante de él sin que nadie tenga que gestionar engorrosos procesos en papel también puede repercutir positivamente en el servicio al cliente.

Imagínese esta situación: Un representante sale a realizar un trabajo que se le ha presupuestado previamente. Dispone de contratos y acuerdos de servicio preimpresos con todos los detalles, pero el cliente ha cambiado de opinión o ha habido un malentendido. ¿Qué hace el representante?

En este caso, podría hacer cambios manuales en el documento con bolígrafo y tinta, pidiendo al cliente que ponga sus iniciales y la fecha, un proceso potencialmente incómodo que hace que el cliente no se sienta muy seguro del resultado final. O, si su proceso no permite a los empleados sobre el terreno realizar este tipo de llamadas, puede que tengan que volver a la oficina y regresar más tarde con un nuevo acuerdo. Ninguna de estas opciones es ideal para la experiencia del cliente.

Ahora imagina un escenario soportado por un software de gestión de intervenciones. Los cambios pueden realizarlos las personas adecuadas en la oficina y enviarlos a la tableta del empleado en el campo. El cliente puede revisarlos de inmediato y firmar el acuerdo, lo que agiliza el cierre del trato y aumenta la confianza del cliente. Todos ganan.

3. Rutas más eficaces y precisas

Según la encuesta de PwC, más del 50% de los consumidores afirman que la eficiencia en la entrega o el servicio es un factor importante a la hora de decidir con quién hacer negocios.

El software de gestión de intervenciones facilita a los equipos estar a la altura de estas demandas de los consumidores. Estas son solo algunas de las ventajas de eficiencia que puede esperar tras implementar este tipo de soluciones:

• • Planificación más rápida: no todos los factores que influyen en la experiencia del cliente son conocidos por éste. Un software de gestión de intervenciones con un componente de planificación inteligente basado en datos te permite asignar (y reasignar) equipos de forma proactiva en cuestión de minutos, sin que ningún cliente se quede fuera. Si surge una emergencia con un cliente o un trabajo se prolonga más de lo previsto originalmente, los expedidores o supervisores pueden actualizar rápidamente los horarios y publicarlos en las tabletas, para que el personal de campo sepa exactamente dónde tiene que ir a continuación. Al eliminar las confusas rondas de llamadas telefónicas y los procesos manuales de planificación, ayudas a garantizar que el mayor número posible de clientes reciba un servicio excelente ese día o esa semana.
  • Reducción de los tiempos de desplazamiento: los tiempos de conducción pueden hacer perder mucho tiempo valioso a los representantes de servicio de campo. El software adecuado ayuda a planificar las asignaciones de trabajo para minimizar los tiempos de conducción, ahorrando minutos o incluso horas cada día que pueden utilizarse para trabajos que generen ingresos. Esto puede significar incluir a más clientes en la programación de cada día, reduciendo sus tiempos de espera y aumentando su satisfacción.
  • Asignación de recursos más inteligentes: el software de gestión de intervenciones con reglas de planificación facilita la asignación de recursos con la experiencia, las habilidades y las certificaciones adecuadas a cada trabajo. Esto significa que la persona o personas que se presentan para completar el trabajo o realizar una venta son las adecuadas desde el primer momento.

4. Admita más opciones de pago

La flexibilidad en las opciones de pago es una de las principales preocupaciones de muchos clientes hoy en día. En primer lugar, quieren poder pagar mediante un método que se ajuste a sus preferencias personales. Efectivo, cheque o tarjeta de crédito no siempre es suficiente, porque la gente puede querer pagar a través de soluciones como PayPal o Apple Pay. A medida que las plataformas de pago no tradicionales ofrezcan ventajas adicionales, como devoluciones en efectivo, para atraer a los consumidores, estas preferencias serán cada vez más comunes.

El software de gestión de intervenciones y el uso de dispositivos móviles como tabletas pueden facilitar la oferta de múltiples modalidades de pago. Se puede formar al personal para que acepte diversos pagos a través de la tableta, y esos pagos se pueden registrar inmediatamente en el software para evitar confusiones posteriores en la facturación.

Además de ofrecer múltiples métodos de pago, las empresas de servicios de campo pueden querer ofrecer algún tipo de crédito a los clientes. Esto podría incluir la facturación de los servicios más tarde para aliviar la carga de la cobranza de los empleados de campo. También puede ofrecer acuerdos de pago, permitiendo a los clientes pagar servicios y productos más caros con pagos mensuales a lo largo del tiempo.

En cualquier caso, el software de servicio externo puede capturar todos los datos necesarios para gestionar el proceso de facturación, incluida la firma digital del cliente en los acuerdos de pago. La información capturada por el software de gestión de intervenciones puede integrarse en los procesos contables para facilitar la facturación sin procesos manuales de introducción de datos propensos a errores.

Garantizar que las facturas son correctas es una excelente manera de apoyar la satisfacción del cliente, ya que nada puede arruinar la buena voluntad dejada por un trabajo bien hecho tan rápidamente como una factura incorrecta.

5. Facilita la gestión del conocimiento

Cuando se les preguntó por qué pagarían más dinero al comprar un bien o un servicio, los consumidores de una encuesta de PwC señalaron la eficiencia y la comodidad. Pero casi el mismo número de personas dijeron que un servicio amable y bien informado también valía más.

El software de gestión de intervenciones te ayudará a asegurarte de que cada persona de tu equipo está lo mejor informada posible. La capacidad de comunicar información entre los miembros del equipo ya ha sido citada, pero las empresas también pueden utilizar el software para ayudar a construir o conectar equipos a una sólida biblioteca de gestión del conocimiento. He aquí algunas formas en que este tipo de recurso puede ayudar a aumentar la satisfacción del cliente sobre el terreno:

• • Un cliente tiene una pregunta sobre cómo se compara su nueva instalación de calefacción, ventilación y aire acondicionado con el modelo anterior. Un representante con acceso a los manuales de los modelos de la biblioteca de gestión del conocimiento de la empresa puede buscar rápidamente la respuesta.
  • Un cliente cuestiona una decisión o una factura porque considera que el proceso o el precio eran diferentes en el pasado. Un representante con acceso al archivo del cliente puede consultar rápidamente documentos históricos sobre trabajos anteriores y proporcionar una respuesta o documentos que demuestren al cliente que ha recordado mal.
  • Un representante de ventas sobre el terreno está elaborando un presupuesto para un cliente y se encuentra con un factor poco común en un trabajo. Puedes consultar otros presupuestos que incluyan ese tipo de factores para ver cómo fijar el precio o cómo gestionarlos.

Estas 5 maneras te ayudarán a elegir tu software de gestión de intervenciones para mejorar la satisfacción de tus clientes, no dudes en ponerte en contacto con nosotros o solicitar tu demo personalizada para descubrir mucho más sobre Visual Planning.

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